Novas regras do SAC limitam espera e exigem atendimento humano

O governo federal publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, com limites de espera por telefone, ampliação do atendimento humano e exigências para cancelamento de contratos e tratamento de cobranças indevidas.

O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, entra em vigor 20 dias após a publicação. A norma substituirá o Decreto nº 11.034/2022.

Para os advogados, as mudanças ajudam a identificar falhas no atendimento e a organizar as provas: protocolos, mensagens, gravações e respostas do fornecedor ganham importância na análise de reclamações e demandas judiciais.

Quais empresas precisam cumprir as novas regras?

O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador competente.

Também alcança fornecedores que ofereçam serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira por meios digitais e estejam sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Não é, portanto, uma obrigação aplicada indistintamente a todo estabelecimento comercial.

Para marketplaces e serviços digitais de transporte e entrega, há uma previsão específica: deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento e indicadores, na forma e no prazo estabelecidos.

Antes de enquadrar uma falha, o advogado deve identificar o fornecedor, a atividade e as regras setoriais aplicáveis.

Qual será o tempo máximo de espera no SAC?

No atendimento telefônico, após a seleção da opção de contato com uma pessoa, a regra geral estabelece:

• até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas;
• até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos, para as demais.

O decreto ressalva as hipóteses em que exista regra específica da agência ou do órgão regulador competente. Assim, o limite de 20 segundos não deve ser apresentado como uma garantia individual para toda ligação.

O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera, inclusive para transferência ao setor responsável.

Se houver interrupção acidental durante o atendimento humano, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.

O atendimento humano será obrigatório?

A norma assegura atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, observadas as condições e a regulamentação previstas.

Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa atendimento humano ininterrupto durante todo esse período.

Nas demandas urgentes, o atendimento deverá ser imediato e a qualquer tempo. As hipóteses de urgência serão disciplinadas pelas agências e pelos órgãos reguladores.

A automação e o uso de inteligência artificial continuam permitidos para triagem, distribuição e resolução das demandas. O fornecedor, porém, precisa assegurar a opção de interação com uma pessoa nos períodos exigidos.

Os canais terão limite de cinco níveis de atendimento e deverão disponibilizar as opções de atendimento humano e cancelamento nas condições estabelecidas.

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O que muda no cancelamento e nas cobranças indevidas?

O pedido de cancelamento deverá ser recebido e processado pelo SAC e pelos canais utilizados para contratação, sem exigir que o consumidor procure outro menu, atendente ou canal.

Seus efeitos serão imediatos, independentemente de o contrato estar adimplente, ressalvada a necessidade de processamento técnico expressamente justificada. O consumidor deverá receber comprovante eletrônico.

A possibilidade de cancelar não elimina automaticamente obrigações anteriores ou multas de permanência válidas. Essas consequências precisam ser informadas e analisadas conforme o contrato e a legislação.

As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos do registro, com resposta clara e conclusiva.

Em reclamações sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspensão, concluindo-as em até 48 horas

Quais registros o advogado deve reunir?

O decreto prevê acesso gratuito ao histórico da demanda e conservação de registros, o que pode ajudar a reconstruir as tentativas de solução.

Registro	Prazo previsto
Envio do histórico solicitado pelo consumidor	Até cinco dias úteis da solicitação
Conservação do histórico da demanda	Pelo menos seis meses após sua resolução
Conservação de gravações e mensagens do SAC	Pelo menos 90 dias da data do atendimento

Na análise do caso, reúna o protocolo, a data do contato, o pedido realizado, a resposta e os documentos que demonstrem a continuidade do problema.

Exemplo: se o cliente pediu cancelamento, mas continuou recebendo cobranças, compare o comprovante da solicitação com as faturas posteriores. Essa sequência permite avaliar o processamento do pedido e os valores efetivamente discutidos.

Solicitar os registros dentro do período de conservação também ajuda a preservar elementos relevantes para a prova.

O descumprimento gera indenização automática?

O decreto prevê fiscalização e sanções administrativas, mas uma falha no SAC não deve ser apresentada como garantia automática de indenização.

Na demanda individual, o advogado precisa examinar a conduta, as consequências e os fundamentos de cada pedido. Suspensão de cobrança, cancelamento, restituição e reparação de danos exigem análises próprias.

Se houver possibilidade de ajuizamento, confira também a competência e a prova necessária, inclusive para avaliar a atuação nos Juizados Especiais.

Como a Jurídico AI pode ajudar na análise do atendimento?

Na Jurídico AI, o advogado pode apresentar protocolos, mensagens, contrato e faturas para organizar a sequência dos contatos e confrontar as respostas do fornecedor com o pedido do cliente.

Em uma cobrança mantida após o cancelamento, por exemplo, pode trabalhar a relação entre a solicitação, o comprovante recebido e os lançamentos posteriores, identificando pontos que precisam de esclarecimento ou documentação adicional.

No mesmo ambiente, é possível desenvolver os fundamentos e elaborar uma notificação, reclamação ou petição, conforme a providência escolhida.