Anac atualiza regras para atraso e cancelamento de voos

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças na Resolução nº 400/2016, que regulamenta os direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo.

A atualização amplia as informações que devem ser prestadas pelas companhias e disciplina o atendimento em casos de atraso, cancelamento ou interrupção do voo. Também prevê situações excepcionais em que a assistência material poderá ser cumprida mediante reembolso das despesas do passageiro.

As mudanças foram aprovadas pela Diretoria Colegiada da Anac em 22 de setembro de 2026, mas não entraram em vigor imediatamente. Elas passarão a valer 30 dias após a publicação da nova resolução no Diário Oficial da União.

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O que muda nas regras da Anac?

A regulamentação já estabelecia obrigações para as companhias aéreas em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque. A atualização reforça esses deveres e detalha como as informações e a assistência deverão ser prestadas.

Entre as principais mudanças anunciadas pela Anac, estão:

• Informação, no momento da compra, sobre fatores que podem provocar alterações no voo;
• Comunicação por canais digitais assim que a empresa souber do problema;
• Indicação da previsão de partida e das alternativas de reacomodação;
• Informação sobre como o passageiro pode acessar a assistência material;
• Manutenção da assistência mesmo em casos de força maior ou caso fortuito;
• Possibilidade excepcional de reembolso das despesas de alimentação, transporte e hospedagem;
• Prazo de até sete dias para o reembolso dessas despesas;
• Esclarecimento das regras aplicáveis à responsabilidade civil das companhias.

As mudanças não eliminam os direitos já previstos na Resolução nº 400/2016. O objetivo anunciado pela Agência é tornar o atendimento mais transparente e esclarecer como as obrigações devem ser cumpridas em situações de imprevisto.

Como fica a comunicação com o passageiro?

A regulamentação atual já exige que a companhia comunique imediatamente a ocorrência de atraso, cancelamento ou interrupção do voo e mantenha o passageiro atualizado.

Com a mudança, esse dever de informação será ampliado.

Durante a compra da passagem, a empresa deverá informar que a operação pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de afetar a execução do voo.

Quando souber de um atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia deverá avisar o passageiro por canais digitais. Essa comunicação precisará apresentar informações úteis para a tomada de decisão, como:

• Previsão de partida;
• Alternativas disponíveis de reacomodação;
• Forma de acesso à alimentação;
• Possibilidade de hospedagem;
• Transporte até o local de acomodação, quando cabível.

Não basta, portanto, enviar um aviso genérico de que o voo sofreu alteração. A informação deverá permitir que o passageiro compreenda o problema, conheça as alternativas oferecidas e saiba como solicitar a assistência correspondente.

Para o advogado, mensagens de texto, e-mails, notificações do aplicativo, cartões de embarque e registros do atendimento podem ajudar a verificar quando a empresa tomou conhecimento do problema e quais orientações foram fornecidas.

Como fica a assistência material durante a espera?

A companhia continuará obrigada a prestar assistência de acordo com o tempo de espera e as necessidades do passageiro.

Após duas horas, deverá fornecer alimentação por meio de refeição, crédito ou solução equivalente.

Depois de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, deverá disponibilizar hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

A assistência permanece obrigatória mesmo quando o atraso ou cancelamento decorrer de caso fortuito ou força maior, como condições meteorológicas que impeçam a operação segura do voo.

Isso significa que a causa do problema não afasta automaticamente o dever de atender o passageiro durante a espera. A análise sobre eventual responsabilidade civil e indenização é diferente da obrigação de fornecer alimentação, transporte ou hospedagem.

A situação concreta também deve ser considerada. Passageiros que estejam em seu domicílio podem receber tratamento diferente em relação à hospedagem, conforme as regras aplicáveis. Pessoas com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes também podem demandar providências específicas.

Quando a companhia poderá reembolsar as despesas?

A nova regra permitirá que, em situações excepcionais, a companhia cumpra a obrigação de assistência por meio do reembolso das despesas realizadas pelo próprio passageiro.

Essa alternativa poderá ser utilizada quando o fornecimento direto estiver impedido por circunstâncias como:

• Limitações da infraestrutura do aeroporto;
• Falta comprovada de fornecedores locais;
• Situação emergencial imprevisível;
• Evento que inviabilize o fornecimento direto de alimentação, hospedagem ou transporte.

Nessas hipóteses, o passageiro poderá pagar as despesas necessárias e razoáveis e solicitar o reembolso à companhia.

A norma anunciada prevê prazo de até sete dias para o pagamento. Para isso, o passageiro deverá comprovar os valores gastos.

Notas fiscais, recibos, comprovantes de pagamento, extratos, reservas de hotel e registros do atendimento devem ser preservados. Também é importante guardar a comunicação em que a companhia informou que não poderia prestar a assistência diretamente ou orientou o passageiro a realizar os gastos.

O reembolso não representa uma autorização para qualquer tipo de despesa. A empresa poderá questionar gastos incompatíveis com a necessidade de alimentação, transporte ou hospedagem. Por isso, a razoabilidade dos valores será um dos pontos relevantes na análise do caso.

Assistência material e indenização são a mesma coisa?

Não. A assistência material atende às necessidades imediatas do passageiro durante o atraso, cancelamento ou interrupção do voo. Já a indenização depende da existência de prejuízo e dos requisitos da responsabilidade civil.

A companhia pode ter prestado alimentação e hospedagem e, ainda assim, existir discussão sobre danos materiais ou morais. Da mesma forma, o descumprimento de uma obrigação administrativa não significa que todo passageiro receberá automaticamente uma indenização.

Segundo o entendimento do Superior Tribunal de Justiça, o atraso ou cancelamento do voo não gera, por si só, dano moral presumido em todas as situações. Devem ser consideradas as circunstâncias concretas, como:

• Duração total do atraso;
• Informações fornecidas pela companhia;
• Alternativas de reacomodação oferecidas;
• Perda de compromissos;
• Necessidade de pernoite;
• Condição pessoal do passageiro;
• Assistência efetivamente prestada;
• Consequências demonstradas no caso.

Também é necessário acompanhar o Tema 1.417 do STF, que discute quais normas devem prevalecer na responsabilidade civil por cancelamento ou alteração de voos decorrentes de caso fortuito ou força maior.

A suspensão determinada no tema não alcança indistintamente todas as ações contra companhias aéreas. Conforme esclarecido pelo STF, processos relacionados a falhas atribuídas à própria empresa, como problemas mecânicos ou operacionais, não estão automaticamente incluídos na suspensão.

O que o advogado deve observar nas novas regras?

A análise deve começar pela data do voo. Como as alterações somente entrarão em vigor 30 dias após a publicação da nova resolução no Diário Oficial da União, será necessário verificar qual redação estava vigente quando ocorreu o problema.

O advogado deve reconstruir a sequência dos acontecimentos:

1. Horário originalmente previsto para o voo;
2. Momento em que a companhia informou a alteração;
3. Justificativa apresentada para o atraso ou cancelamento;
4. Atualizações enviadas ao passageiro;
5. Alternativas de reacomodação oferecidas;
6. Assistência material disponibilizada;
7. Despesas suportadas pelo passageiro;
8. Prazo e resposta ao pedido de reembolso;
9. Prejuízos concretamente decorrentes do problema.

Bilhetes, cartões de embarque, mensagens, notificações do aplicativo, fotografias dos painéis, protocolos de atendimento e comprovantes de despesas ajudam a confrontar a versão da companhia com o atendimento efetivamente prestado.

Se a empresa optar pelo reembolso em vez da assistência direta, também será necessário verificar qual situação excepcional impediu o atendimento, quais gastos foram comprovados e se o pagamento ocorreu dentro do prazo.

Nos pedidos indenizatórios, os danos não devem ser tratados de forma genérica. A petição deve explicar como o problema afetou aquele passageiro, quais compromissos foram perdidos, quanto tempo durou a espera e quais consequências ultrapassaram o desconforto comum da viagem.

Para aprofundar a fundamentação, confira também nosso conteúdo sobre 10 teses jurídicas para ações contra companhias aéreas.

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